保安員的服務(wù)禮儀
禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提 要求不在于多， 關(guān)鍵要做到（意識(shí)、自覺(jué)） 禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻 如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？ 不能給人一種 非常勢(shì)利、庸俗的感覺(jué)。 保安禮儀 （一） 儀容儀表 1、儀表： 頭發(fā) l 干凈、整潔，沒(méi)有異味 l 前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng) l 不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā) 面部 l 清潔、干凈、不留胡須；口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物 l 口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物 四肢 保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈） 2、服飾：干凈、整潔無(wú)污漬 領(lǐng)帶 1）端正 2）色彩：統(tǒng)一 l 領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過(guò)長(zhǎng) l 正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。 工裝 l 上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。 l 不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖 l 工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方 襪子 l 不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿 l 正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色 鞋子 黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋） 整體要求： l 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 l 面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶(hù)服務(wù)。 l 提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。 整體精神面貌要求： 1、 精神飽滿、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑 2、 服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮 （二） 禮節(jié)禮貌 禮 節(jié) 概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等 1、手的作用：指引、引導(dǎo)、問(wèn)候 1）掌心向上：做指引 “第一位、第二位.....”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。 掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。 保安使用范圍： l 指引來(lái)訪客戶(hù)進(jìn)入園區(qū)； l 車(chē)輛引導(dǎo) 2）無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲“謝謝”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。 保安使用范圍： l 遞接物品及票據(jù)； 3）不用手指或筆桿為客人指示方向。 2、禮節(jié)種類(lèi) 1）問(wèn)候 2）致歉 3）致謝 4）應(yīng)答 5）稱(chēng)呼 6）道別 禮 貌 概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱(chēng) 1）文明用語(yǔ) l “請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口 l 文明十字用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)” l 其他日常使用的文明用語(yǔ)： l 如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？” l 麻煩別人應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，打擾了” l 得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝” l 接聽(tīng)電話應(yīng)該先說(shuō)一聲“您好” l 偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼 l 遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好 2）行為舉止 A 站姿 l 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收 l 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力 l 四肢 l 兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開(kāi)。 l 禁止： l 雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等 B 坐姿 l 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 l 禁止： l 前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。 l 目光注視前方，專(zhuān)注 C 動(dòng)姿 1、下蹲 雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。 2、行走 1) 輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走； 2) 在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動(dòng)讓路，不可搶行； 3) 如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”； 4) 與同事或業(yè)主對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好； 5) 在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 6) 在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩； 7) 注意 “三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 C 交談 1、 面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解業(yè)主談話的主題和內(nèi)容。 2、 與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。 3、 不宜大聲說(shuō)話或手舞足蹈。 4、 不停的看表 5、 應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 6、 有必要插話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。 7、 有其他急事或接聽(tīng)電話需要離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快處理完畢，再次面對(duì)業(yè)主時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 8、 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 9、 不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須 以禮相待不管客戶(hù)多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 10、 稱(chēng)呼業(yè)主時(shí)，要多稱(chēng)呼業(yè)主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐/女士。 11、 交談的距離 掌握原則：1---1.5米，距離遠(yuǎn)：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場(chǎng)效應(yīng)）。 嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。 （1） 見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好。 （2） 分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)。 （3） 求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。 （4） 得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。 （5） 打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)彛粚?duì)不起。 （6） 接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。 （7） 接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。 （8） 送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走；歡迎再來(lái)。 （9） 無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)彙?/p>
（10） 禮稱(chēng)別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友。 （11） 提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。 （12） 提醒行人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。 （13） 提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？ （14） 提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來(lái)。 D 其他工作以及日常的行為舉止 1、接聽(tīng)電話： l 三聲之內(nèi)接聽(tīng)； l 接起電話，先問(wèn)好，報(bào)部門(mén)名稱(chēng)，語(yǔ)氣溫和、親切。 l 通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 l 通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。 l 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)詢(xún)或查詢(xún)時(shí)，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的問(wèn)答，不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶(hù)明確的回答。 l 當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。 l 通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。 l 接聽(tīng)電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛 （2）、主叫先掛 2、進(jìn)入房間 1)距門(mén)半米，敲三下（聲音適中） 2)即便是門(mén)開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén) 3)在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門(mén)，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。 4)在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。 5)如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。 6)走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門(mén)，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門(mén)。 （修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)） 3、進(jìn)入電梯 1) 按住電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。 2) 自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。 3) 如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應(yīng)讓電梯先上（下），等待另一部電梯； 4) 主動(dòng)問(wèn)候 5) 在電梯內(nèi)清潔時(shí)，如有業(yè)主，應(yīng)停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進(jìn)行清潔； 6) 不與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。 1）、接待三聲 來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 2）、文明十字用語(yǔ) 請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 3）、熱情三到 l 眼到：友善的注視對(duì)方 l 口到：普通話、禮貌用語(yǔ) l 意到：表情、行動(dòng) 行為規(guī)范 一、工作態(tài)度 1、對(duì)工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德 2、對(duì)自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真、上進(jìn)心 3、同事之間的協(xié)作力、包容、配合、團(tuán)結(jié) 4、對(duì)本職工作負(fù)責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀 5、對(duì)待業(yè)主或來(lái)訪人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠(chéng)懇、友善、不卑不亢 二、工作紀(jì)律 1、及時(shí)簽到、不無(wú)故遲到、早退； 2、請(qǐng)假后應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)假； 3、上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)事情； 4、服從上級(jí)工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行工作任務(wù)； 5、嚴(yán)守工作秘密。 三、日常行為規(guī)范 1、愛(ài)護(hù)公司公共財(cái)產(chǎn)、不隨意破壞、挪為私用； 2、及時(shí)清理、整理個(gè)人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整潔； 3、借用他人或公司用品，應(yīng)征得對(duì)方同意，使用后及時(shí)歸還； 4、辦公桌上不放與工作無(wú)關(guān)的用品； 5、應(yīng)以職務(wù)稱(chēng)呼上司，業(yè)主應(yīng)稱(chēng)呼“先生、女士”； 6、未經(jīng)同意不得翻看他人文件、資料或他人個(gè)人物品。 結(jié)束語(yǔ)： 禮節(jié)禮貌的關(guān)鍵： 1、在于你是否愿意去做、主動(dòng)去做 2、在于你是否認(rèn)識(shí)到它的重要性 3、在于你自身的意識(shí) 保安員著裝規(guī)范 保安員工裝組成： 冬裝：保安帽、長(zhǎng)袖（短）襯衣、領(lǐng)帶、長(zhǎng)褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號(hào)牌 保安員裝備組成： 警棍、手電筒、對(duì)講機(jī) 保安員著裝要求： 1) 精神面貌 2) 工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋； 3) 工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線； 4) 各類(lèi)配飾不缺、不多、整齊。 5) 服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專(zhuān)人管理。 6) 員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。 7) 按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。 8) 扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。 9) 上班時(shí)間穿長(zhǎng)袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶。 10) 員工乘公共車(chē)輛或騎自行車(chē)上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。 11) 在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。 12) 保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內(nèi)以書(shū)面形式報(bào)告情況，物業(yè)部核實(shí)證明后，報(bào)辦公室審核后，經(jīng)總經(jīng)理審批可予以補(bǔ)發(fā)，逾期不辦無(wú)效。 13) 保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費(fèi)，由物業(yè)辦提出處理意見(jiàn)，總經(jīng)辦及財(cái)務(wù)部核批，并經(jīng)總經(jīng)理審批后，由財(cái)務(wù)部從工資中扣除。 14) 服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價(jià)賠償。 15) 如有違反上述規(guī)定的行為，對(duì)照制度處罰。
蒙公網(wǎng)安備 15060302000115號(hào)
